一、本次专访拟定标题：

管理细致优势竞争

    二、前言：

澳柯玛在2004年，面对家电市场原材料价格持续上涨的形势，销售业绩却出现了较大的增长，再次成为冰柜行业的排头兵，澳柯玛的其它产品如冰箱、厨洁具产品也有了较大幅度的增长,截止到2005年8月份，澳柯玛的家电销售量也是稳步发展。澳柯玛在短短的几年里，能够在激烈竞争的家电行业中稳步发展，取得一席之地，其中的酸甜苦辣，我想澳柯玛商务有限公司的领头人周明江总经理有着深刻的体会。

今天澳柯玛商务有限公司周明江总经理在百忙之中，抽出时间和各位网友及商家进行交谈。我们“总裁在线”栏目也希望，本栏目的忠实观众以及澳柯玛的经销商和消费者可以了解到澳柯玛的最新动态，以及澳柯玛如何在原有的基础上，继续提升公司的品质和拓展公司的产品销量。我们在此对周总的到来表示热烈的欢迎。

三、专访内容：

主持人：不少消费者购买家电时，节能、健康等因素直接左右着消费者的选择，我们知道澳柯玛在制冷方面有十多年的专业设计生产经验，那么澳柯玛在节能、健康方面都有哪些优势？

周明江（以下简称周）：

能源问题已经成为社会发展焦点问题之一，在我国电力资源严重紧缺的情况下，“电荒”已经成为困扰国民经济发展的一个重要环节。节能专家指出，节能问题必须提到应有的高度，实现节能总动员：即要引起国家、企业和百姓的足够重视。目前，除国家投巨资修建的发电厂，企业和百姓也要积极参与到节能动员中来，担当起建设节约能源型高效发展社会的重任，制造使用高效低耗的家电产品，是一项利国利民的好事。今年4月份，国家有关部门联合审定的《家用电冰箱电耗限定值及能源效率等级》出台，家电企业也纷纷在产品的节能上狠下功夫。

作为国内最早探索制冷产品节能的澳柯玛，在节能产品的创新方面走在了同行的前列，一直致力于节能型家电的技术创新工作。节能技术一直是澳柯玛国家级企业技术中心重点攻关的技术项目，也是澳柯玛建立自主核心技术的一项重要内容。2004年澳柯玛推出的国内第一台A++节能型冰柜产品，耗电量仅为 0.34度，仅相当于15瓦的电灯泡的耗电量。达到了每100升的冷冻容积耗电量仅0.27度，相当于11瓦的电灯泡。这里我们算了一笔账，与冰箱有大冷藏室不同，冰柜冷冻室达到A++节能标准对技术要求更高，在环境温度相同的情况下，实现100升冷冻量可以满足冰箱冷藏室215升的冷冻量。

近两年随着压缩机厂家技术的发展，部分超高效定频压缩机不断推出，有的能效比达到1.72、1.75，与变频压缩机不差上下。市场上变频冰箱宣传耗电低的原因在其低频运转，但低频运转功率小、制冷量也小，要达到同样的制冷效果，开机时间自然要长，小功率*长时间 与 大功率*短时间相比自然就是后者更能省电，另外变频冰箱由于需要控制板、变频板和显示板，这些电器件工作必然消耗能量，在耗电量低的情况下再降低耗电量将很难，现市场上有许多耗电量小于0.4的冰箱，但基本不是变频冰箱。

为让澳柯玛冰箱实现卓越的节能表现，澳柯玛国家级企业技术中心的专家为新品配备高效定频压缩机，能效比高达1.65，远远超过普通冰箱。为了保证了整机比国家标准还低47%，还同时配备了四重节能技术，首先采用高效环保“R600a制冷剂”，不仅促进冰箱节能，还可实现冰箱无氟环保的最终替代；其次，优化制冷系统，提高制冷效率；丝管式蒸发器和内藏式冷凝器则有效增大热交换面积，耗电更省；第三，采用国际先进的超微孔发泡技术，科学加厚绝热发泡层，有效隔绝了外界热量对冰箱食品的影响，紧锁食物新鲜度；第五，采用多气囊、高磁性、内嵌式结构设计的绝热门封条，有效增强了门体与箱体之间的吸附力，防止冷量流失，大幅降低能耗。澳柯玛海景冰箱实现了卓越的节能表现，与市场上同类的变频冰箱相比毫不逊色，反而价格却便宜不少。

随着人们生活观念的改变，健康意识不断提升，人们对家电产品提出了更高的要求。适应这种需求，澳柯玛积极采用新型抗菌材料，在产品内胆、门把手、门封条、外壳等主要塑料件使用了纳米高新技术材料做添加剂，效果显著提高。

2003年，澳柯玛冰箱、冰柜、展示柜产品一次性通过了抗菌标志认证。同时澳柯玛、国家家用电器标准化委员会、中国抗菌材料及制品行业协会等六家单位为主要起草人，针对国内家电抗菌、杀菌的主要技术指标、试验方法及其它要求进行统一编制。在家电产品的健康方面，澳柯玛走在了前列。

主持人：随着消费者消费观念的不断成熟，服务逐渐成为家电业的一个重要内涵，我们知道澳柯玛一直在走“实实在在服务”的服务理念，请问澳柯玛在这方面是如何做的？

周：澳柯玛历来重视锻造企业的差异化服务优势，满足消费者个性化需求，为消费者营造全新的放心产品和服务，经过十余年苦心经营，服务内涵不断升级，服务水平不断提高，形成了“澳柯玛服务中心–省服务中心-专业服务站”三位一体的服务体系，完善了覆盖全国的严密的市场服务网络，实施服务网络的“无缝覆盖”，在全国派出五百多个服务人员进行服务管理，利用专业性服务公司服务，走专业化服务道路，满足了消费者个性化服务，在广大消费者中成功塑造了“实实在在”服务品牌，在同行业中处于领先地位。

服务贯穿于澳柯玛营销全过程，例如，与经销商和合作伙伴之间本着向用户服务的理念，澳柯玛产品很快就会到用户手里，澳柯玛的服务会让每个用户都满意，在这个服务的过程中，经销商、合作伙伴和澳柯玛之间的关系越来越融洽，服务信息工作做得越来越到位，走服务双赢的良性道路。

在历次“质量万里行”的明察暗访活动中，受到了“质量万里行”促进会和媒体的高度赞扬。到如今，澳柯玛实实在在服务实现了城市中2小时内上门服务，郊区7小时上门服务，高效的服务质量，吸引了众多的冷饮、冷食、啤酒经销商争相把配套冰柜售后服务交给澳柯玛来统一运作，澳柯玛已经与其建立了战略联盟，促进共同发展。通过不断提升服务内涵，实施顾客关系管理，澳柯玛与顾客建立了长期稳定的相互关系，受到了消费者的广泛认可和称赞。同时澳柯玛连续多年被国家及省市各级消协授予“消费者满意单位”、“服务零投诉单位”等多项荣誉称号，企业也在完善国际持续竞争优势方面获得了长足的发展。

主持人：2004年澳柯玛厨卫产品在业界的成绩十分引人注目，2005年厨卫产品销售保持了较大的增长，我们知道除了与企业的营销战略、产品创新有很大关系之外，充分满足消费需求是最重要的一个原因，请问周总，澳柯玛厨卫是如何不断把脉消费需求并满足消费需求的？

周：2004年在“厨卫家电成套买”的基础上，我们提出了“为客户找产品”营销理念，“为客户找产品”营销理念阐述了澳柯玛以客户为中心，在销售产品的同时，澳柯玛用心把客户在家庭布局、使用习惯、文化要求等各方面的需求信息反馈到产品研发中来，并以此建立市场需求档案，成功运用到产品研发中来，从而使在终端接触到用户的产品有了更多的未来附加值。

2005年年初我们又提出的“三专理念”。与以往的单方作战不同，“三专” 理念体现了用户全方位的需求，包括设计、生产和售后的各个环节。首先是“专家设计”，即澳柯玛收集消费者需求，因为消费者才是真正的专家，其次专业客户反馈的消费需求信息，然后聘请国外专家进行厨卫家电产品的功能和外观设计；其次是“专业制造”，澳柯玛在行业内率先通过ISO9001质量保证体系，在行业内率先掀起6西格玛运动，成为众多跨国公司的合作伙伴，在产品制造领域值得信赖；最后是“专项服务”，这不仅指澳柯玛全体员工在每个工作岗位上以高度的责任感、扎实的工作作风、优良的维修技术、崇高的服务精神的服务概念，同时又有专业化的全国服务体系，网络能够直达各地级市、县级市甚至镇。

主持人、冰柜从整个产业上讲，市场容量不比冰箱，而且在冰柜市场容量中，商用产品占了不少比例，周总能不能把这一块介绍一下。

周：冰柜全国市场总容量在500万台左右，而冰箱市场容量数倍于这个数字。随着冰箱的不断普及，冰柜市场中商用产品占据了比较大的比例，成为冰柜发展的新空间。除了消费者日常经营用的产品外，国内冷饮、冷食、啤酒等制造商产品推广所用的冰柜占据了较大的份额。在十多年专业制冷发展经验中，澳柯玛与国内、外200多家冷饮、冷食、啤酒等建立了战略合作关系。可口可乐、百事、雀巢、联合利华旗下的和路雪、伊利、蒙牛、青啤等众多的巨头都使用澳柯玛冰柜。

主持人、这里面有个问题，通过您的介绍，专业的集团采购商比消费者对产品设计、售后服务要求更严格，澳柯玛能够在商用冰柜领域占据重要份额，这种要求澳柯玛是怎么达到的？

周：众多的冷饮冷食啤酒厂商出于对终端市场的控制要求，通过与技术实力强、营销和服务网络健全的冰柜制造商强强联手，专门定制冰柜产品并通过他们的销售网络快速分销到各个市场中去，达到抢占市场的目的。当然，从另外一方面讲，这些集团消费客户具有专业性强、产品科技含量高、集中大批量订货、全国分散运送、售后服务要求极高的特点，这对冰柜等制冷制造商来说是一个考验。

每年澳柯玛要接受500批左右的国内、外订单。这些慕名而来的订单中多的达几十万台，少得只有几台，为冷食冷饮啤酒等厂商的做专业配套制冷占其中一部分。在国内市场上，北到漠河，南到三亚，东起，西达喀什，各地气候环境不同，消费习惯不同，对产品性能设计要求也就不同，比如专供香港的冰柜产品，属亚热带气候，高温多雨，空气湿度大，这是人所共知的，尤其是夏季，平均相对湿度在90%以上。普通冰柜产品在相对湿度80%时就开始“流汗”——箱体凝露，影响制冷效果，用户要不停地擦拭箱体，像门缝条等部位，如果擦拭不及时，在产品制冷时，会出现结冰的现象，导致打不开门的现象。澳柯玛的技术专家们很好地解决了这个问题，来自东南亚等温度高湿度大地区的订单大幅上升。

在服务上，澳柯玛在国内有针对性地首创市内2小时上门，市郊4小时上门的服务速度，解决了冷饮、冷食、啤酒生产商采用冰柜、展示柜产品的后顾之忧。

主持人、澳柯玛商务公司经营产品线比较长，包括冰箱、冰柜、展示柜、吸油烟机、燃气灶、电热水器、洗衣机等，在管理资源的使用上，您是如何分配的？才能保证各个种类的产品销售都保证高速发展？

周：

主持人：好的公司必须有好的管理。在前期澳柯玛用6Sigma锤炼产品品质，逐步实现了SZDP管理模式与以6Sigma为代表的国际先进管理思想和方法的融接，促使公司过程管理提升到了6个Sigma水平。周总您同时也提出了 “决胜靠终端，管理靠中层，作风靠领导”的管理理念和推行“人人面对一片市场，一块抹布，一张纸”的服务理念。经过一年多的时间，这种理念的实施在具体操作中是如何得以贯彻执行的？

周：中国制造业的产品质量水平大约在3δ，澳柯玛股份公司从2000年开始植入六西格玛管理，探索六西格玛实践。在此之前，澳柯玛在行业内率先通过 ISO9001质量保证体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业安全卫生管理体系国际三认证，并率先初步实现了三个体系的整合。通过了欧洲CE认证、美国UL认证、俄罗斯GOST认证、澳大利亚COA认证、沙特SASO认证、CB认证等160多项国际认证，产品远销世界五大洲，并率先实现了冰柜出口北美等发达国家“零投诉”。在同世界500强企业合作的过程中，澳柯玛认识到在全球范围内提供高品质的产品，就从质量控制要站到世界的前沿，2000年澳柯玛就在国内企业中率先开始植入6Sigma管理思想和管理方法，四年来完成6Sigma项目近百个，项目的长期保质能力达到了4.5个 Sigma水平，短期保质能力达到了6个Sigma水平。

从2004年我们提出了一个“决胜靠终端，管理靠中层，作风靠领导”的管理理念和推行一个“人人面对一片市场，一块抹布，一张纸”的服务理念。决胜靠终端，管理靠中层，作风靠领导。

决胜靠终端作为澳柯玛来讲有更多的含义，按照用户的需求设计产品，澳柯玛有一个为客户找产品这么一个理念，这个终端实际就是每个用户每个销售平台每个销售系统，用户也是提意见，销售系统也是搜集意见的渠道，终端的信息、需求、愿望得到了汇总，我们需要它。

相对所有的服务还有和用户对接的过程也是通过终端，用户了解我们的产品，享受我们的产品服务或者哪怕心里有委屈或者有愿望或者有服务的要求，不管从哪个方面讲，我们只有广泛的、健康的完善的终端才能到达总部，总部有任何服务也都能到达用户。

管理靠中层，一个团队领导可能是一把手，我们北京服务中心经理作为这个中心来讲这个经理是一把手，要靠他，反过来他和总部来讲他又是一个中层干部，需要管理下面的服务人员、信息人员。作为企业营销理念、企业的服务理念往下传输需要中层，对终端的需求信息了解，也需要通过中层的组织工作才能反映到总部。

管理靠中层，但是一个人做事，一个领导者做事的态度对用户的态度，对工作的态度应该说主要是靠作风决定的。每个人在自己的工作岗位上都是在不断学习、不断进步的过程，如果您是领导者就把工作做好了就能起到很大决定性的作用。我们要求每个人角色不断转换，提出更高多方面的要求。

关于一块纸一块抹布，作为企业大方向上每个人都能看到，但是往往细节或者比较难处理的事大家做不到或者疏忽。正是这种致命的细节，打击了企业的发展，打击了企业和用户的良好沟通，打击了企业和用户之间友好的关系，我们提出来不管任何工作岗位任何人都要把自己的下一步工作环节当成市场来对待。

一块纸一块抹布的理念，小到一点点灰尘都要用抹布擦干净，企业遇到任何问题，用户遇到任何问题就更不用说了，一个灰尘都要擦干净。反过来一张纸，到任何地方都要虚心听取别人的意见，记录别人的意见，记录别人的问题，通过各种渠道及时反应及时处理，不要漏掉一点。这样做会强化我们的员工意识，强化我们员工在这方面做事的力度做好这项工作。

主持人：澳柯玛冰柜素有“中国电冰柜大王”之称，在发展原有产品的同时，请您谈谈澳柯玛商务其它的产品如冰箱、展示柜、吸油烟机、燃气灶、热水器截止到2005年8月份的发展及销售情况，以及公司对这些产品的预期发展目标是什么?

周：2005年，在稳保冰柜产销量持续保持全国第一的基础上，我们同时注重产品结构的调整，形成强强互补、互相促进的发展势头。截止到7月底，我们制冷产品增幅超过了50%，厨卫产品保持了翻番的增长势头。

主持人：2004年澳柯玛在珠海召开2005年订货会，可以说是澳柯玛商务打响了向华南进军的第一枪，截止到目前，我们在华南的销售市场取得怎样的进展？

周：

主持人：我们了解到，澳柯玛前几天在贵阳召开了一次全国性的洗衣机厨卫经销商会议，据悉，这次大会对外宣布洗衣机营销将作为澳柯玛商务公司产品营销结构中的重要组成部分，请您能否把这个会议的情况以及接手洗衣机情况给我们介绍一下。

周：具体来说8月7日到11日，我们在贵阳召开了此次大会，我们精选了几百名经销商共同探讨市场发展情况。

主持人：2004年澳柯玛提出来厨卫产品成套买的理念，厨卫产品如抽油烟机、打火灶、热水器整个外观、设计、色彩搭配、功能搭配都强调成套功能。这一发展战略，也是周总上任以来比较重视的一个发展战略，可否请周总谈谈现在厨卫产品成套买战略的实施情况，以及现在的进展如何？

周：现在生活水平越来越提高，人们买时候不仅需要使用功能，还需要时尚功能，还要视觉舒服，感官上舒服，我们抓住这个商机，强化成套买的概念，通过在市场上运作比较好的经销商，他们搜集用户信息非常多，把他们请到我们公司一块儿进行产品开发。

现在我们的产品比如抽油烟机、打火灶、热水器整个外观也好，设计也好，色彩搭配也好，功能搭配也好，都强调成套功能。这个就是我们提倡的，用户买回家之后完全满足功能上的需求，美观上的需求，我们迎合了用户的口味，按照用户的需求做事，所以才会取得成功。

主持人：我们注意到，日前国家发改委对全国332家国家认定企业技术中心综合评价结果中，澳柯玛国家级企业技术中心全国排名第26位。技术研发是企业竞技市场的巨大引擎，技术创新在企业创新中占有重要地位，请周总介绍一下澳柯玛的技术创新。

周：澳柯玛企业技术中心在1997年成为国家级企业技术中心，拥有雄厚的研发实力，在制冷产品方面形成了从家用到商用、医用、饮食服务业用、办公用共计50大系列几千种规格型号的产品，在深冷速冻、超保温、节能、生态模拟、抗菌、恒温、智能化、绿色无氟、保健等十多项领域持续保持着国际领先水平。在超低温方面，率先开发出了第一台零下86℃超低温冰柜，全面改写了超低温制冷产品领域由日本和美国把持的局面。在节能方面，澳柯玛推出了国内首台符合欧洲 A++节能标准的冰柜产品，在冰柜节能方面走到了国际领先行列。在医疗卫生领域，澳柯玛药品储藏柜、车载血液储藏柜、医用免疫冰箱、深温恒温冰柜等医疗冷链系列产品广泛应用在生物工程、超低温科学实验、基因工程等众多领域。澳柯玛医用冷柜连续多次在联合国卫生组织（WHO）和中国国家卫生部举行的免疫冰柜的国际招标中，从众多的国际竞争对手中脱颖而出。在电热水技术方面，澳柯玛拥有领先的“三超”技术，即超强节能、超级绝缘、超凡功能。获得国家首批电热水器节能认证和中国名牌的电热水器，由于采用整体聚氨酯超厚发泡工艺，利用微空绝热技术，具有超强保温功能，保证了消费者在断电100小时仍有热水供应，节能30%。超级绝缘，有五重全绝缘系统，保证了100%水电分离，保证消费者100%安全。第一重全绝缘，采用进口英格莱800不锈钢军工材料，采用进口高温绝缘粉末使加热丝与管壁完全绝缘，防止爆管，做到100%水电分离。第二重全绝缘：纳米锐钛型内胆，表面涂搪绝缘瓷釉层，使内胆与水完全绝缘。第三重全绝缘：在热水器电路上加装漏电保护器，即使意外带电，能在0.1秒内迅速切断电源，确保安全。第四重全绝缘：利用全绝缘材料制作成的淋浴软管及喷头，在热水器外部形成全绝缘层。第五重全绝缘：利用优质绝缘陶瓷阀芯及龙骨架制成独特的绝缘型混水阀，使安全更有可靠保障，彻底杜绝与金属物体的接触。此外，可同时提供多路供水，在卫生间、厨房可以同时使用热水，并有过热保护装置，温度异常时就会自动关断。温度显示装置，在使用时对内部水温一目了然。